Agentes IA — Aprobaciones¶

Aprobaciones es la cola de revisión diaria para todo lo que sus agentes IA quieren hacer. Antes de que un agente publique una respuesta, añada una nota, reclasifique un ticket, cambie su estado, lo reasigne o lo cierre, presenta ese trabajo ante usted aquí como una propuesta. Nada de lo que hay en esta página ha ocurrido todavía del lado del solicitante: una propuesta es la sugerencia del agente, y solo llega a su sistema de tickets conectado una vez que usted la aprueba. Aquí es donde un operador pasa la mayor parte de su tiempo supervisando un agente de helpdesk: leyendo cada borrador y decidiendo qué hacer con él — aplicar los buenos, rechazar los erróneos y descartar los que son correctos pero no deben enviarse.

Dónde encontrarlo¶

Espacio de trabajo: Agentes IA
Ruta: Agentes IA → Aprobaciones
Ruta técnica: /agents/approvals
Permiso: requiere que la IA esté habilitada en la instancia y el rol Lector de Agentes IA (ai_agents:reader)
La misma cola aparece acotada a un solo agente en la pestaña Aprobaciones del espacio de trabajo de ese agente. La página en /agents/approvals es la vista combinada de todos los agentes; la pestaña del espacio de trabajo muestra solo las propuestas del agente que está viendo. La disposición y los controles son idénticos.

Qué es una propuesta¶

Cada propuesta es una acción concreta que un agente quiere realizar sobre un ticket. Existen ocho tipos de acción, cada uno con su propia etiqueta e icono:

Acción	Qué hace
Respuesta al solicitante	Un mensaje que el agente quiere enviar a la persona que abrió el ticket.
Nota interna	Una nota que el agente quiere añadir para su equipo, no visible para el solicitante.
Clasificación	Un cambio en la categoría, el tipo, la urgencia u otros atributos similares del ticket.
Estado	Un paso a un estado de ticket diferente (por ejemplo, de Nuevo a Pendiente).
Cerrar ticket	Un cambio de estado terminal que cierra el ticket; consulte Acciones terminales.
Resolver ticket	Un cambio de estado terminal que marca el ticket como resuelto; consulte Acciones terminales.
Asignación	Un cambio de la persona a la que está asignado el ticket.
Participantes	Un cambio en los observadores o solicitantes del ticket.

En el caso de una Respuesta al solicitante o una Nota interna, el cuerpo que ve es el mensaje redactado completo, exactamente como se publicaría. Léalo como lo haría el solicitante (o su equipo). Para los otros cinco tipos, el cuerpo es un breve resumen del cambio en lugar de texto libre —por ejemplo Status: New -> Pending, Assignee: Unassigned -> Jane, o una comparación de clasificación campo por campo—, a menudo seguido de una línea Motivo que explica por qué el agente lo propone.

Las propuestas se agrupan por ticket. Cada grupo está encabezado por el ticket (Ticket n.º N), su estado actual, un recuento como 3 propuestas y cuándo se actualizó por última vez. Un ticket puede contener varias propuestas a la vez —por ejemplo, una respuesta, una reclasificación y un cambio de estado— y usted puede decidirlas individualmente o todas juntas.

Las cuatro secciones¶

La cola está organizada en cuatro secciones según dónde se encuentre cada elemento en su ciclo de vida. Cada una tiene su propio mensaje de estado vacío para que pueda distinguir «no hay nada aquí» de «todavía cargando».

Requiere tu decisión¶

Las propuestas que esperan por usted, agrupadas por ticket. Esta es la única sección donde usted actúa; las otras tres son informativas. Cuando está vacía, muestra Nada requiere tu decisión. Una vez que decide una propuesta, se contrae a una única línea de estado dentro de su grupo de ticket, mientras que las propuestas restantes del ticket permanecen abiertas para usted.

En curso¶

Trabajo que ya está en marcha y no requiere nada de usted: propuestas que aprobó y que ahora se están aplicando al sistema de tickets conectado, y tickets que un agente está comprobando activamente. Las filas aquí muestran el estado en vivo, como Esperando para iniciar, En curso, Ejecutando… o Agente trabajando…. Cuando no hay actividad, muestra No hay trabajo de agentes en curso.

Requiere atención¶

Cualquier cosa que haya fallado o esté bloqueada: una propuesta que no se pudo enviar al sistema de tickets conectado, o una comprobación que dio error. Cada fila lleva una leyenda en rojo que explica qué salió mal y un enlace Traza a la cronología de Actividad para que pueda ver la historia completa. Cuando está vacía, muestra No hay trabajo de agentes que requiera atención. Esta es la sección que hay que vigilar: los elementos llegan aquí cuando se aprobó un cambio pero el sistema de tickets lo rechazó o no pudo completarlo.

Finalizadas recientemente¶

Un historial contraíble de los elementos completados más recientemente: aplicados, rechazados, descartados, omitidos o hechos. Permanece plegado hasta que lo abre, recuerda esa elección y muestra hasta unas 30 filas con una línea +N más si hay más. Úselo para confirmar que una aprobación realmente se realizó, o para comprobar qué hizo un agente mientras usted estaba ausente.

Tomar una decisión: Aprobar, Rechazar y Descartar¶

Cada propuesta pendiente ofrece tres acciones.

Aprobar es el botón principal. Muestra Aprobar en una propuesta que aún no ha decidido, y Ejecutar en una que ya aprobó pero que no se ha ejecutado. En ambos casos hace lo mismo: envía la acción a su sistema de tickets conectado, donde el agente publica la respuesta o la nota, o aplica el cambio. Aprobar es el momento en que el solicitante (o su equipo) puede verse afectado; hasta ese punto nada ha salido de KANAP.
Rechazar no aplica la acción. La propuesta se desecha pero permanece en el registro de auditoría, de modo que siempre queda constancia de lo que el agente sugirió y de que usted lo rechazó. Rechazar una sola propuesta surte efecto de inmediato. Rechazar es una señal de calidad: penaliza la evaluación del agente y su tasa de aceptación, porque le indica que la propuesta era errónea.
Descartar también aparta la propuesta sin enviar nada, pero, a diferencia de rechazar, no penaliza al agente. La tasa de aceptación y el historial de autonomía del agente no se ven afectados. Úselo cuando la propuesta es correcta pero simplemente no debe salir: un ticket sensible, un compañero que ya ha respondido, un duplicado. Es un solo clic, sin solicitar motivo, y su información sobre herramientas indica Descartar sin penalizar la evaluación del agente. Una propuesta descartada ya no puede aprobarse.

Si una propuesta está actualmente bloqueada —por ejemplo, si una comprobación de frescura o de seguridad ya no se cumple, o si el sistema de tickets no acepta el cambio en este momento—, su botón principal se desactiva y el motivo aparece en la información sobre herramientas del botón. La propuesta permanece visible para que pueda ver por qué no puede continuar.

Aprobar todo, Rechazar todo y Descartar todo aparecen en un grupo de ticket cuando hay más de un elemento sobre el que actuar, de modo que puede despachar un ticket completo en un solo paso. Rechazar todo abre un breve diálogo que confirma cuántas propuestas se rechazarán y ofrece una nota opcional para el registro de auditoría; Descartar todo abre un breve diálogo de confirmación que indica que no se enviará nada y que la evaluación del agente no se verá afectada. Las propuestas se aprueban automáticamente por tipo de acción solo después de haber capturado suficientes decisiones suyas para promover ese tipo de acción de Preguntar primero a Automático en la Configuración del agente; hasta entonces, y siempre para el trabajo sensible, todas las propuestas pasan por esta cola.

Descartar o rechazar¶

Tanto Rechazar como Descartar impiden que una propuesta llegue al ticket, pero le transmiten al agente cosas muy distintas, así que la elección importa.

Rechace cuando la propuesta sea errónea o de mala calidad: un borrador incorrecto, una clasificación equivocada, un cambio de estado inapropiado. El rechazo es una señal negativa de aprendizaje y evaluación: reduce la tasa de aceptación del agente y ralentiza su avance hacia actuar por su cuenta, que es justo lo que conviene cuando se equivoca.
Descarte cuando la propuesta sea correcta pero no deba enviarse: el ticket es sensible, un compañero ya respondió, duplica algo que ya está en marcha. Como descartar es neutral, no recompensa ni penaliza al agente: su tasa de aceptación y su historial de autonomía quedan intactos.

Recurrir a Descartar cuando en realidad quiere decir «esto estaba mal» oculta un problema real de calidad, y rechazar una propuesta correcta pero no enviable perjudica injustamente a un agente que no hizo nada malo. Una propuesta descartada muestra un estado Descartado en gris y pasa a Finalizadas recientemente; el agente puede volver a proponer sobre el mismo ticket en un ciclo posterior, igual que tras un rechazo. Descartado no es lo mismo que Caducado: una propuesta caducada es una que nadie decidió antes de que expirara su ventana de aprobación, mientras que una propuesta descartada es una decisión deliberada que usted tomó.

Acciones terminales¶

Las propuestas de Cerrar ticket y Resolver ticket se marcan como Terminal en rojo, porque ponen fin al ticket y el solicitante ve el cambio de inmediato. Estas cuentan con una salvaguarda adicional.

Aprobar una propuesta terminal —por sí sola o como parte de un Aprobar todo en el que algún elemento sea terminal— abre una confirmación Aplicar acción terminal. Nombra la acción y el ticket exactos, advierte de que el solicitante verá el cambio de inmediato, enumera todos los elementos terminales en una aprobación masiva y le ofrece un campo de motivo para el registro. Usted confirma con Aplicar de todos modos. Se trata de una fricción deliberada: las respuestas y notas rutinarias se aplican con un solo clic, pero cerrar o resolver un ticket siempre le pide detenerse y confirmar.

Leer las respuestas redactadas: la nota de respaldo¶

Cuando un agente redacta una Respuesta al solicitante o una Nota interna, normalmente fundamenta ese borrador en sus bibliotecas de Base de conocimiento y cita las fuentes que utilizó. Ocasionalmente verá una pequeña leyenda Síntesis de respaldo en una propuesta de este tipo. Significa que el agente no pudo respaldar ese borrador concreto con fuentes citadas; por tanto, trátelo como una simple sugerencia y léalo con atención antes de aprobarlo, en lugar de confiar en él como verificado con fuentes.

La leyenda indica el motivo en términos sencillos, por ejemplo:

Error de síntesis — algo salió mal al componer la respuesta fundamentada.
Síntesis desactivada — la redacción fundamentada está desactivada en esta instancia.
Proyección por encima del límite del run — componer la respuesta fundamentada habría superado el presupuesto de esa comprobación.
Fuga de contexto operativo bloqueada — el borrador se retuvo porque corría el riesgo de exponer guía interna al solicitante.
Síntesis inválida o sin base — el borrador no se pudo verificar frente a sus fuentes.

Lo importante que hay que saber es que la ausencia de esta nota es el caso normal y saludable. La mayoría de los borradores están fundamentados y no llevan ninguna leyenda. Y una respuesta puede, legítimamente, no tener fuentes citadas —un acuse de recibo administrativo o un escalado puramente interno no está pensado para redactarse a partir de su base de conocimiento— sin que ello active esta advertencia. Por eso, no interprete la ausencia de una nota de respaldo como un problema; significa que el borrador está debidamente fundamentado o que nunca debía estarlo. La nota solo aparece cuando el agente intentó fundamentar una respuesta y no pudo.

Rastrear una propuesta hasta su comprobación¶

Cada grupo de ticket y cada fila de atención lleva un enlace Traza. Enlaza directamente con la entrada correspondiente de la cronología de Actividad, donde puede seguir la comprobación completa que produjo la propuesta: qué examinó el agente, qué decidió y por qué. Úselo siempre que un borrador o una actualización le resulte sorprendente y quiera conocer el razonamiento que hay detrás. Para los administradores que necesiten el detalle de bajo nivel, Actividad también ofrece una vista opcional de diagnóstico de los pasos de procesamiento sin procesar.

Consejos¶

Trabaje de arriba abajo: despache Requiere tu decisión y luego eche un vistazo a Requiere atención por si algo no llegó al sistema de tickets. Las dos secciones centrales no requieren ninguna acción de su parte.
Nada de lo que hay aquí ha llegado al solicitante hasta que usted lo apruebe. Leer un borrador, rastrearlo o dejarlo en la cola no cambia nada en el ticket.
Rechace en lugar de ignorar. Una propuesta rechazada permanece en el registro de auditoría con su nota opcional, lo cual resulta mucho más útil después que una propuesta que simplemente caducó sin atender.
Descarte, en lugar de rechazar, una propuesta que simplemente no va a enviar. Si un borrador es correcto pero no debe salir —un ticket sensible, un compañero que ya respondió—, Descartar lo aparta sin penalizar al agente. Reserve Rechazar para las propuestas que de verdad estaban mal.
La ausencia de una nota Síntesis de respaldo es una buena noticia, no información que falte. Dedique su lectura más atenta a los borradores que sí la llevan.
Si un cambio aprobado acaba en Requiere atención, la leyenda en rojo y el enlace Traza le indican si fue el agente, una comprobación de seguridad o el sistema de tickets conectado lo que lo detuvo; corrija la causa subyacente en lugar de volver a aprobar a ciegas.
La cola combinada en /agents/approvals es más rápida cuando ejecuta varios agentes; cambie a la pestaña Aprobaciones propia de un agente cuando quiera centrarse solo en ese.